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商業虛與實－店家經營熟客5要訣

作者李培芬 | 中時電子報 – 2015年10月16日 上午5:50

工商時報【李培芬】

鎖定實體店家為服務對象的APP市場，從單一功能到全功能，一應俱全。業者們在忙著開發APP之前，可曾瞭解消費者要什麼？

顧客依關係度，概分為新客、熟客，新客需要開發，也就是集客，但經營滿2年的店，若一直集客，就該反思自身的經營能力；熟客需要維護，好關係必須經營，熟客關係行銷，從輕熟到重熟，甚至會主動為店家引客。

一般而言，攏絡熟客比集客重要。

店家熟客經營需求：

1.知道顧客是誰

人來人往，最熟悉的陌生人，代表店家的基本功，即顧客資料庫沒做，行動融網時代，建立朋友不難，難怪大型連鎖企業也在忙自建APP，如：摩斯漢堡。

2.隨時隨地連結

傳統建置電腦資料庫，想要發個特價活動給顧客，要先印刷再郵寄，電腦幫忙的是列印名條；如今只要連上APP，訊息發送彈指間，反而要注意別手快少了個0。

3.顧客關係行銷

君不見積分、紅利、點數滿天飛，連街頭小茶飲店都有集點卡滿十送一，希望經營黏度，即來客頻率，買愈多獎愈多，熟客營銷最重要。

4.感動服務體驗

線下沒做好的線上做，顧客生日、各種紀念日，店家都想同慶，經營客情多一點，顧客滿意高一點。

5.預測下次消費

各式各樣訂位平台，加上推播服務，才會受到店家歡迎，在顧客起心動念時，就先預約消費，在顧客未上門前就已經開始。

解決店家的需求還不夠，還有顧客端的需求，顧客為什麼下載？前提是幫店家行銷之前，APP本身也要懂得行銷。唯有消費者願意用，商家的熟客經營才能奏效，而引流新客、交換客源和消費聯、線上支付4大功能整合行銷，才能讓店家獲得意想不到的效果。

（本文作者為北京中企連鎖創辦人╱社團法人台灣服務業發展協會秘書長）