為什麼日本服務世界頂級？談日本職場的「專業」精神
小路亂逛23 小時前
2016.11.04.
日本的服務業的敬業精神令人佩服，已經不是新聞了。
定居日本多年後，不知不覺也習慣了日本式的服務品質，反而是回台灣或是到其他國家時，比較在日本受到的待遇，開始覺得日本的服務品質真的是頂級的，真想頒一個奧運金牌給所有的日本服務業。
不知道您是否也跟我有一樣的經驗？去買衣服時，打開摺好的衣服來看，覺得不適合，就簡單摺一下放回櫃上離身，下一秒店員就從背後閃出來開始摺衣服。當我一進店裡，店員就彷如獵物上門盯緊緊，連看個標價都覺得不自在，不知道價位的品牌或遇到商店門可羅雀時，常常放棄走進去。或在衣服試穿後，還是覺得不適合或者是決定不買時，店員的不愉快全寫在臉上，讓人覺得不好意思。
還有一種情形是，當你在詢問店員事情時，店員好像視線飄來飄去，明明是在接待眼前的客人，卻一直在意周遭其他的客人的動靜。我心裡想，也許是基於防盜目的，看好店裡也是店員重要的職責，但是做得太露骨，會讓眼前的客人覺得很不被尊重。
以客人角度設想什麼是真正舒適的購物空間
幾年前，在日本電視上看到探討一家服飾品牌經營之術的採訪，片中談到員工訓練，不只是禮儀，更要員工思考：對客人來說什麼是舒適的購物空間？客人喜歡到店裡購物，當然對店裡的營業額就有貢獻。
其中讓我印象深刻的是，顧客上門後，熱情的打招呼（歡迎光臨，請自由選購）是必要的，但之後絕對不可以緊盯客人，必須跟客人保持一定的距離，感覺客人有需要時才上前服務。無壓力的空間，能夠自由選購，才是多數客人需要的。
我自己在日本遇到的經驗，是當客人在看衣服時，當時正在旁邊摺衣服的店員也會離開貨架，讓客人自由選購。如果店鋪空間本身就很小，保持距離是不是要店員離開？當然不是，重點不是距離本身，而是以客人角度著想。
讓客人感到壓力的其實是視線本身，如果店員在忙著其他的事情，不盯著你，儘管他只離你不遠，也不會讓你覺得有壓力。我常常觀察生意還不錯的店家，發現店員並不會站在客人身邊待機，而是有技巧性的一邊忙著手邊的店舖事務，一邊注意店裡客人的動靜。
簡單來說，不忙也得找事做，可以忙著查庫存，整理其他沒客人看的貨架，甚至是走到店外看店頭擺飾，整理模特兒衣服等等。總之就是不要讓客人感覺有壓力。當一名稱職的店員還真不簡單！
知名的大眾品牌UNIQLO，無印良品等，基本上完全不主動給予客人服務，除非客人自己來詢問，不僅是節省人力成本，也給客人自由選購的空間。跟名牌的專人服務的取向不同，大眾品牌的顧客偏好自由選購，店員須具備的是對商品的理解及適時的親切的對應。
專業的服務來自於自尊與熱情
自尊是什麼，我從字面上解釋為對自己的尊重。有一天我去買衣服時，看上一件上衣的樣式，但是正在猶豫顏色時，店員很自然地靠過來，問了我的需求，拿了幾件可以搭配的裙褲，幫助我做判斷。幫客人搭配衣服其實一點也不稀奇，在台灣也有不少熱心的店員會這麼做，好讓客人多帶幾件。
但我看到的是，那位店員充滿笑容而幸福的表情。她自己也穿著自家品牌的衣服，而且搭配得很好，而她給我的搭配建議也非常好，我問她是不是有去學色彩搭配的技巧，她靦腆地說，完全沒有，是透過每天的工作自然習得的，頓時，我看到了她的自信跟樂於工作的笑容，這就是熱情與專業。我很少看到打扮隨便的服飾店店員，不是因為有店長每天幫她們打理，理由很簡單，是因為他們都樂在打扮自己。
（注：在日本，服飾店員的制服就是自家品牌的衣服，怎麼搭配是看個人個性跟喜好。店員本身就是最貼切的模特兒，讓客人可以參考實際穿起來的感覺及搭配，甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的經驗給顧客。）
我曾經去日本知名的服飾公司面試，面試最後被問及我對流行跟打扮的敏感度。儘管我是應徵幕後的工作，但是道理是一樣的，沒有熱情，很難磨練而發揮專業。觀察知名的幾家服飾公司的網頁，在介紹員工的頁面裡，不乏的是打扮時尚的店員談及他們對工作的自信與熱情。店員，可不是誰都可以當的，個人的特質占了很大的空間。
台灣也好，日本也好，服務業的起薪一般不如坐辦公室的白領族，但日本的服務業沒有因為薪水不高，而在自己的工作態度上打折扣。換句話來說， 你尊重自己選擇的工作，選擇去熱愛它，你得到的是在工作上的自尊，也培養了專業，而你的正面能量會影響外界對你的看法 ，就像是我們看日本服務業，沒有看到職業上的尊貴卑賤，而是熱愛自己專業並且敬業的好形象。
累積的專業幫助自己走出一片天
既然服務業薪水不高，何必這麼認真呢？來過日本打折季血拚的人，一定難忘其沸騰的好買氣。外表清秀的小女生店員，用力地不斷叫喊「時間限定大拍賣」，吸引顧客，帶動店裡買氣。其拼命之程度，讓人擔心會不會叫破喉嚨，更不禁懷疑難道今天老闆有加薪嗎？話說行行出狀元，難道努力叫賣也會出狀元？答案當然不是叫賣本身，而是對工作的堅持與徹底。 現在的堅持會影響日後的工作表現，透過每一天的工作，累積店鋪管理的經驗，這些經驗都變成自己的資產，怎麼發揮也是看自己。
店鋪營運本身就是一門很深奧的學問，如果店員自己本身只專注在堆銷給客人達到業績目標，而不會思考店鋪營運的其他的知識，譬如陳列跟庫存管理，就只會限制自己的能力，而無法拓展其他專業。
觀察日系服飾業的員工的職涯規劃，我發現不少店長或是轉向行銷或產品開發等幕後工作的人才，一開始也是一名熱愛服飾跟面對客戶的店員。選擇當資深店員也是很好的選擇，升級店長，未來自己開店，走到幕後等等，怎麼發揮怎麼規劃都是看個人。不論如何，工作「加減做」的心態只會貶低自己跟工作的價值，要別人尊重專業，先看看自己怎麼看自己的專業。
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