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商業虛與實-店家經營熟客5要訣

作者李培芬 | 中時電子報  20151016日 上午5:50

工商時報【李培芬】

鎖定實體店家為服務對象的APP市場,從單一功能到全功能,一應俱全。業者們在忙著開發APP之前,可曾瞭解消費者要什麼?

顧客依關係度,概分為新客、熟客,新客需要開發,也就是集客,但經營滿2年的店,若一直集客,就該反思自身的經營能力;熟客需要維護,好關係必須經營,熟客關係行銷,從輕熟到重熟,甚至會主動為店家引客。

一般而言,攏絡熟客比集客重要。

店家熟客經營需求:

1.知道顧客是誰

人來人往,最熟悉的陌生人,代表店家的基本功,即顧客資料庫沒做,行動融網時代,建立朋友不難,難怪大型連鎖企業也在忙自建APP,如:摩斯漢堡。

2.隨時隨地連結

傳統建置電腦資料庫,想要發個特價活動給顧客,要先印刷再郵寄,電腦幫忙的是列印名條;如今只要連上APP,訊息發送彈指間,反而要注意別手快少了個0。

3.顧客關係行銷

君不見積分、紅利、點數滿天飛,連街頭小茶飲店都有集點卡滿十送一,希望經營黏度,即來客頻率,買愈多獎愈多,熟客營銷最重要。

4.感動服務體驗

線下沒做好的線上做,顧客生日、各種紀念日,店家都想同慶,經營客情多一點,顧客滿意高一點。

5.預測下次消費

各式各樣訂位平台,加上推播服務,才會受到店家歡迎,在顧客起心動念時,就先預約消費,在顧客未上門前就已經開始。

解決店家的需求還不夠,還有顧客端的需求,顧客為什麼下載?前提是幫店家行銷之前,APP本身也要懂得行銷。唯有消費者願意用,商家的熟客經營才能奏效,而引流新客、交換客源和消費聯、線上支付4大功能整合行銷,才能讓店家獲得意想不到的效果。

(本文作者為北京中企連鎖創辦人╱社團法人台灣服務業發展協會秘書長)

 

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